اتفاقية مستوى الخدمة

نلتزم بتوفير الخدمة بشكل موثوق طوال الوقت، مع الأخذ بعين الاعتبار الصيانة المخطّط لها: • الصيانة المخطّط لها تُجرى في أوقات الذروة المنخفضة مع إخطار مسبق 48 ساعة على الأقل • الصيانة الطارئة تحدث فقط لمعالجة مشاكل حرجة • حالات القوة القاهرة (كوارث طبيعية، انقطاع الشبكات المحلية) مستثناة من التزامات SLA

نلتزم بتسليم الرسائل ضمن الأطر الزمنية التالية: • رسائل OTP والتحقق: أقل من 3 ثوانٍ في 99% من الحالات • رسائل المعاملات: أقل من 10 ثوانٍ • الرسائل الترويجية: خلال دقائق قليلة الأوقات المحدّدة مشروطة بجاهزية شبكة المشغّل المستقبِل.

نقدّم دعماً متعدّد المستويات: • الدعم الأساسي (لجميع العملاء): بريد إلكتروني وواتساب، رد خلال ساعتين في ساعات العمل • دعم Business: بريد وواتساب على مدار الساعة، رد خلال 30 دقيقة • دعم Enterprise: مدير حساب مخصّص، رد فوري خلال 15 دقيقة، خط ساخن مباشر

نصنّف الحوادث ونستجيب لها كالتالي: • حرج (Critical): توقّف كامل للخدمة → استجابة فورية خلال 15 دقيقة • عالي (High): تدهور كبير في الأداء → خلال ساعة • متوسط (Medium): مشكلة تؤثر جزئياً على الخدمة → خلال 4 ساعات • منخفض (Low): استفسار أو تحسين مقترح → خلال يوم عمل

في حالة عدم الوفاء بالتزامات SLA، نقدّم أرصدة تعويضية: • انقطاع خدمة 1-4 ساعات: 10% رصيد إضافي من قيمة الفاتورة الشهرية • انقطاع 4-8 ساعات: 25% رصيد إضافي • انقطاع 8+ ساعات: 50% رصيد إضافي يتم إضافة الأرصدة تلقائياً في الفاتورة التالية بعد تحقّقنا من الحادثة.

لا تشمل التزامات SLA: • انقطاع بسبب أخطاء العميل (خطأ في التكامل، تجاوز الحدود) • مشاكل شبكات المشغّلين المستقبِلين • استخدام غير مصرّح به أو مخالف لشروط الاستخدام • الأحداث الخارجة عن السيطرة (كوارث، حروب، انقطاع كامل للإنترنت) • الصيانة المخطّط لها المُخطر بها مسبقاً

نوفّر تقارير أداء شهرية تفصيلية تعرض معدلات التسليم، أزمنة الاستجابة، وحالات الحوادث. يمكنك الوصول إليها من لوحة تحكمك أو طلبها من مدير حسابك.